インシデント管理
▼インシデントとは?
通常の定型運用に含まれないイベントであり、サービスの中断や品質の低下をもたらすもの。
▼インシデント管理の特徴
機能的エスカレーション:リソースや技術に制限が有る場合に、上位グループに対応を任せること
階層的エスカレーション:権限が十分でない場合に上位の職位または部門に対応を渡すこと。
インシデントの優先度は、インシデントのインパクトと緊急度によって決定される。
インシデントが発生した際、一時的な回避策をワークアラウンドと呼び、サービスの中断を回避することが
可能であり、原因が分かっていて、一時的なワークアラウンドまたは恒久的な代替案が識別されている
インシデントまたは問題のことを、既知のエラーと言う。
▼インシデント管理のプロセス
○インプット
ユーザあるいはIT部署からのインシデント
○アウトプット
インシデントの解決策に関する情報。
インシデントの識別に関す情報。
○活動
(1)インシデントを検知し記録する。
(2)インシデントを分類し初期サポートをする。
(3)新しいインシデントと過去のインシデントを照合し、サポートを行う。
過去の解決策やワークアラウンドを適用する。
必要であればエスカレーションし、未解決または対策中のインシデントはすべて、監視、追跡する。
サービスデスクは、対策中のインシデントのステータスについてユーザに連絡する
(4)インシデントを調査し、原因を突き止める。
(5)インシデントを解決策を記録し、必要であれば変更要求(RFC)を提出する。
(6)解決済のインシデントをクローズする。
解決済のインシデントをサービスデスクに戻し、サービスデスクがユーザに了承してもらえた時点で
インシデントをクローズしそれを記録する。
▼役割
○初期サポートグループ :サポートデスク
○2次以降サポートグループ ;他のサポートグループからなる
○インシデントマネージャ
つづく。。。