サービスデスク - 幸せなお仕事

▼サービスデスクの特徴
　ITサービス関連の問い合わせや苦情を単一窓口で受付し記録し、対応する。
　解決できない場合は、関係した特定の問い合わせのみを展開し解決にいたるまでを追跡する。
　全てのユーザに対し、あらゆる以来事項に対応し、インシデントが発生した場合には、通常サービスに回復させる。
　ユーザあるいはIT組織に対し積極的に情報提供する。

▼サービスデスクの構造
（１）中央サービスデスク
　ユーザからの問い合わせを物理的に一カ所で受け付けて、記録する。

　　○ 統合型中央サービスデスク　：技術的な問い合わせと業務に関連した問い合わせに対処する。
　　○ 機能分割型中央サービスデスク　：技術的な問い合わせにのみ対応し、業務的な問い合わせ別の組織に問い合わせる。

（２）ローカルサービスデスク
　異なる文化あるいは言語での問い合わせに対し、サービスデスクを複数の場所に分散する。

　　○ 中央窓口　：　
　　○ ローカル窓口　：
　　○ コール・センタ　：自動音声等による受付のみの窓口

（３）バーチャルサービスデスク
　通信技術を利用して時間や場所に依存せずにサービスデスクの機能を提供する。

▼サービスデスクの機能
（１）下記の目的でユーザからの依頼事項を登録し、解決までの進捗を記録する。
　　　○　標準的な解決策として、以降参照し、一時レベルで解決できるようにする。
　　　○エスカレーション先の情報提供
　　　○進捗を記録することで、解決までの遅れをコントロールする。

（２）ユーザへ情報提供をする。
　　　○発生したエラー、または予想されるエラー
　　　○新規サービスと既存サービス内容
　　　○SLA
　　　○注文手順と関連するコスト　：（調査要）

（３）インシデントの解決
　サプライやとコミュニケーションをとりインシデント／エラーを確実に解決する。

（４）通常運用管理タスク
　　○ システムのバックアップの提供
　　○ ローカル・サーバのディスク容量の管理
　　○ ユーザ・アカウントの作成
　　○ パスワードの認可と初期化　
　　○ LAN接続のインストール

（５）インフラストラクチャの監視

▼ほかのプロセスとの関係
（１）インシデント管理
　サービスデスク：インシデントをインシデント管理に報告する。
　インシデント管理：過去のインシデントに関する情報を提供し、新規インシデントの解決をはかる。
　　　　　　　　　　サービスデスクが記録した情報を参照する。

（２）変更管理・リリース管理
　　サービスデスクは変更管理／リリース管理プロセスの下記の活動に責任を持つ。
　　　○ソフトウェア／ハードウェアの設定とインストール
　　　○ハードウェアの移設
　　　○ネットワークの設定
　　サービスデスクは変更の実装に対するインパクトを最小にするための情報を提供し、また変更後の評価に関する情報を提供する。

　
（３）構成管理
　サービスデスクはユーザからのコールを記録する際、構成管理データベースを参照し、ユーザの正確性とサービスレベルを確認する。

（４）サービスレベル管理（SLM）
　サービスデスクはユーザのＳＬMに記載された条項の、ユーザの声をＳＬＡに通知する。