▼インシデントとは？ 通常の定型運用に含まれないイベントであり、サービスの中断や品質の低下をもたらすもの。 ▼インシデント管理の特徴 機能的エスカレーション：リソースや技術に制限が有る場合に、上位グループに対応を任せること 階層的エスカレーショ…

▼サービスデスクの特徴 ITサービス関連の問い合わせや苦情を単一窓口で受付し記録し、対応する。 解決できない場合は、関係した特定の問い合わせのみを展開し解決にいたるまでを追跡する。 全てのユーザに対し、あらゆる以来事項に対応し、インシデントが発…